快递行业五大潜规则曝光 消费者投诉索赔常无果

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& ^9 @0 g+ S$ N2 \# B0 U　　实习生 陆烨 记者 李宁源报道
　　2010年，随着团购网站的异军突起，快递的车轮也跟着网购新势力一同大步迈进着。然而在光鲜亮丽的外表下，涨价、爆仓、冒签、“蜗牛递”等一系列棘手问题也随之而来。记者在315消费电子投诉网的统计数据中看到，“快递”已俨然成为了投诉大类中的“重灾区”，2011年前的“快递春运”更是让投诉量一跃至7129宗，与2010年月均2522宗的投诉量数据相比，足足翻了近三倍。
( B' Z+ ]! ^; X! M$ g1 r: ~　　在最新统计的数据中，记者发现2010年快递行业除了往年统计显示的快件延误、服务态度等行业老大难问题之外，榜单上更是出现了辱骂客户、拒绝验货的新问题。
　　深圳消委会曝光快递行业五大潜规则
　　昨天，深圳消委会曝光了快递行业五大潜规则。
; E* a+ l( A4 a2 ?  x$ \& K　　一是寄件不如实注明物品情况。寄件时，快递收件员往往不告知消费者在《快递单》的“货件名称、数量、价值”栏上如实标明物品实际情况，或者空白、含糊这些栏目，甚至用“贵重物品真实填写更易丢”的说法劝说消费者不要明确物品实情，导致消费者维权举证难。
  m% n! G: }$ R/ A　　二是限定丢件的最高赔偿额。据介绍，一些快递公司，不仅不在承运单上尽到保价的告知义务，赔偿条款更是含糊不清，甚至随心所欲完全没有标准可言。无论消费者是否标明物品名称，不论货件是否申报价值，所有经营者都绝对不会按照货件的实际损失赔偿，只按快递公司自行在《快递单》背后约定的 “对一般未经保价物品按每件最高人民币500元赔偿”，还有的称 “托运之物品如发生遗失或毁损，最高赔偿为运费的三倍”，或按运费3倍、5倍的行业潜规则予以赔偿。
　　三是限定货物查询时间。一些快递公司在《快递单》背后条款约定“货物寄出后查询期为15天”，消费者查询、投诉时超过了15天的查询期，公司免责。
5 p1 P; v" j  |- f+ w+ D* W　　四是收件时要求先签字、再验收。收快递件时，快递员要求收件人必须先签字，然后才能打开包裹的做法，已成为现行的快递行业一个惯例了。据介绍，这种做法，其实是要消费者先认同这宗快递货件是安全完整到达，才能验货，把货运风险转嫁给收件人，相对消费者而言显失公平。
　　五是不要求收件人本人签收货件。收件时，送货员只把货物送到收件地址，在未能当场找到收件人本人签收时，重要的是未经收件人同意，随意让收件人的朋友、同事等关系人签收货件。
　　为了避用快递 抛弃网购
　　“快递实在太不靠谱，我有一次网购，明明隔天可以送到的快件居然花了一个礼拜才拿到，打电话给快递公司还互相推脱，差点误了正事，所以以后我就再也不网购了。 ”在校大学生朱佑牧愤愤地说，为了避用快递，他从此选择直接“抛弃”网购。当然，这样极端的例子并不多见，如今“宅在家”的购物消费习惯令众多网民早已网购成瘾，因此，想要让“宅经济”蓬勃发展，无论对于网店卖家还是网购买家来说，快递打不得骂不得。
) Z( k4 c" C) D　　去年刚刚参加工作的邓亦婷是一个十足的淘宝迷，每天下班都要在购物网站上泡几个小时。在她看来网上的东西又便宜又好，但是对于快递，她也是“又爱又恨”。 “家里没人的时候，快递员不肯去找门卫，就说要直接放在我家门口的地上。我气得差点投诉他，他反而跟我抱怨每次来我家送件总是没人，害他跑来跑去。我让他送件之前给我打电话，他却很凶地说每天要送那么多家，不可能一个一个挨着电话通知。 ”但是周围人都劝她，要跟自己片区的快递员打好关系，不然吃苦头的是自己。在影视公司上班的彭冬霓就有在睡梦中被快递员重重的敲门声惊醒的经历，“因为快递公司都是片区分管的，我碰到这个快递员已经好几次了，每次都像‘拆人家’一样，态度也极其恶劣，好多次都差点跟他吵起来。所以我常常跟网店的老板要求不用这家快递，但是有些地方就是不给你换，真的很郁闷。 ”郁闷的不止小彭一人，记者自己也曾遇到过如此“彪悍”快递，由于快件体积小，快递员竟然将物品塞入信箱，理由是“懒得跑上楼”，按了门铃通知记者开信箱取件，连同签收程序都不需要就消失得无影无踪，让人不免瞠目结舌。
8 j9 S9 n$ E$ M3 V" w" n0 w　　综上看来，快递行业招工门槛低、人员素质鱼龙混杂的现象由来已久，想要提高公司信誉，解决服务态度问题责无旁贷。记者在跟一位快递员交流时得知，由于用工荒，快递公司面试业务员的程序非常简单，“只要出示身份证复印件，人看着活络就行了。 ”因此，快递员的流动性也非常大，“过年的时候很多人回老家了，有时候一个月出现三个新面孔也不奇怪。 ”
7 w9 F, T# a* }- P1 H, i- p% ?　　“先签字再验货”霸王行规索赔无门
　　“不好意思，我们公司规定外包装无损，先签字再验货。 ”每次送件时，只要收件人提出要验货，快递员总会提醒对方只有签了字才能打开外包装。因为这样一来，哪怕内部的物品摔得支离破碎，也跟快递公司没有半点关系。恰恰相反的是，许多网络卖家在网页的显著位置都会贴出提醒“在签收包裹前先验货，出现少件、破损等问题时应当场拒收。 ”网店、快递各执一词让消费者着实犯了难。特别是买了灯具之类的易碎品，更是成了一大难题。加上前不久在网上疯传的某快递暴力分拣物品的视频后，消费者更是担心自己的东西会像画面中的那样，上演“漫天飞舞”的戏码。网友“倾城起舞”说，“每次拿到快递，外包装都是一层灰，感觉很脏。我有一次自己去取件，就看到大大小小的快递全堆在地上混在一起，非常凌乱。 ”
: v6 g7 y# j8 [+ ?　　对此，记者拨打了该快递投诉监督电话，工作人员告诉记者，“通常易碎品是不予受理的，但只要寄件人同意损坏等一切后果自负之后，快递员也可以接单。 ”而之前传出的视频内容，该工作人员予以否认，称现在都有运输带，根本不会出现如此人工分类的场景。不过记者问起，如果不是易碎物品而是普通物件，外包装完好但内部却受到损坏，快递公司如何处理时，对方只称总公司会负责调查，但调查周期不得而知。
　　不过，按照这位工作人员的说法，如果送货途中易碎品被打破、弄碎，快递公司一律不予赔付，那么易碎品卖家的态度又怎样呢？记者特地找到一位高级灯饰的网店店主，该店主表示，如果运输途中有任何损坏的物件，只要买家拍下照片，店方会立即补发破损货品。和其他要求先验货再签收的网店相比，该店家选择妥协的态度让人觉得有些 “憋屈”，但店主却觉得“快递公司可以找各种理由不赔付，生意还要做下去，这是没有办法的事情”。
# r7 z, ?8 K" S/ _　　快递丢失 不保价最多只赔500
　　根据2009年颁布的 《中华人民共和国邮政法》即《邮政法》第四十七条第二款规定，“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的3倍予以赔偿。 ”而快递行业内部也有一条行规——未保价快件赔偿限额为资费的5倍，但最高不超过500元人民币。
　　据了解，目前，国内民营快递公司常以加盟的形式开设分公司，总公司对各地分公司的管理相对松散，各分公司通常因服务标准不统一，导致投递服务与承诺内容不符。出现纠纷后，各分公司之间相互推诿，快递公司内部没有明确的协调解决机制，从而引发快递服务诉讼。
" e2 ?. p- q: ^/ \( V　　除此之外，“冒签”问题亦是一大诟病。不过关于“冒签”到底谁之过的争议由来已久，多方纷纷各执己见。但记者发现，在快递公司的网站上，快件追踪信息里，常在签收查询结果中出现“签收人”为“草签”。据业内人士透露，由于收件人签收的字迹不清，录入时无法辨别信息，所以统一归为“草签”。记者同时发现，当业务员在送递物件时，对于代收件人完全没有身份核对、记录。这种“送完一单是一单”的想法让“冒签”的几率大大增加，而最后，为这样疏忽大意买单的却又是消费者。
　　也许这些还只是快递潜规则中的冰山一角，快递“爆仓”也照样可能让您的快件石沉大海。每天要经手成千上百份快递，谁都不会有什么特殊待遇，丢了、漏了那是运气不好，快递公司总是能变着法地整出一条理由来搪塞你。
　　去年，程小姐被快递公司遗失了护照一本，但对方以“不可抗力”因素拒绝补偿。原因是“运送程小姐那本护照的卡车在某地被公安机关因缉毒原因作为证据扣押了，护照只是暂时拿不回来。”但事后程小姐得知，公安机关在侦查时并不会扣留无关的物品作为证据，她可以向当地公安机关提出申请将其护照发还。不过由于快递公司拒绝提供进一步的资料，再询问就以“不可抗力的原因”来敷衍，让事情进展受到阻碍。
9 F' g2 Z: J$ _1 W& W% t（编辑：SN002）
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